Transparência e confiança nas relação entre agentes e operadoras

Por: Michael Barkoczy

O profissional de turismo que atua como agente de viagem necessita de várias qualidades como simpatia, estar atualizado com novidades ligadas a destinos e tecnologia, além de ser bom ouvinte para compreender os anseios de seus clientes e transformar ideias e sonhos em uma viagem inesquecível. Essa busca frenética em oferecer o melhor serviço, com base em uma relação positiva de custo-benefício ao passageiro, está diretamente ligada ao trabalho desenvolvido pelas operadoras.

Em um mercado tão competitivo como o de turismo, é essencial que as agências trabalhem com muitas operadoras. Elas oferecem, cada vez mais, uma gama maior de destinos e possibilidades de vendas ao agente como viagens de aventura, formatura, românticas, circuito de compras, entre outras.

O agente precisa ter confiança nas operadoras, afinal o cliente é o seu maior patrimônio e ele terá de confiá-lo às melhores empresas. Dessa forma, o tripé formado pelo agente, operadora e passageiro precisa estar muito bem lubrificado, pois as tarefas a serem executadas para atender o viajante são complexas, como:

• Negociar preços e condições com hoteis;
• Organizar traslados;
• Emitir bilhetes aéreos;
• Verificar a logística da locação de carros;
• Agendar visitas a parques temáticos;
• Informar os clientes sobre a rota dos voos, escalas, horários e tarifas;
• Montar roteiros personalizados;
• Fazer a entrega de passagens, vouchers, seguros e tirar dúvidas.

Porém, o agente deve identificar quais são as operadoras que irão melhor auxiliá-lo no desenvolvimento do seu trabalho. Simples detalhes o ajudarão a analisar:

• Certificar-se das vantagens ao oferecer o serviço desta empresa (descontos, promoções, serviços diferenciados etc.);
• Atentar que o sistema de comissão é importante, mas não é o essencial no momento de verificar os melhores parceiros. O foco deve ser o cliente;
• Verificar como funciona o sistema de produtos disponibilizados para venda pelo agente; e
• Treinamento – analisar se a operadora oferece condições para o desenvolvimento do seu trabalho, com treinamento sobre os produtos, sistema tecnológico e suporte em tempo integral.

A relação entre operadora e agente é de “mão dupla”, apesar de certas vezes não ser fácil, ela é fundamental. Afinal, o agente necessita da operadora e esta somente tem sucesso em seus negócios por conta do trabalho desenvolvido pelo agente. Contudo, é preciso estar atento ao movimento de mercado das operadoras, pois aquelas que possuem uma rede própria de lojas e condicionam seus franqueados a venderem somente seus produtos podem um dia se tornar concorrentes na praça de atuação do agente e levar seu patrimônio - o cliente - embora.

Para driblar esse contratempo, o agente tem em mãos o poder de escolha, em que deve conhecer bem a filosofia e postura de mercado das operadoras parceiras. Entender e acompanhar com profundidade o comportamento delas no setor é um diferencial importante para que o agente não seja surpreendido, pois, no futuro, o parceiro poderá estar do outro lado do balcão e acirrar a concorrência no segmento.

A diversidade na escolha das operadoras trará sempre ao agente a oportunidade de oferecer ao viajante uma ampla gama de pacotes e opções variadas de serviços para que ele possa fazer a melhor escolha. O profissional deve enxergar a operadora como uma grande aliada e vice-versa. Afinal, a evolução dos negócios para as duas partes virá somente por meio de uma relação transparente e de confiança.


Michael Barkoczy é presidente da Flytour Viagens.