No último ano, a TAM Linhas Aéreas registrou um aumento de 96% no número de consumidores que enviavam suas opiniões por meio de redes sociais, em comparação com 2011. O perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais.
Todos os dias, recebem dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio deste perfil. O DIÁRIO ouviu Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento. Confira:
DIÁRIO - É possível identificar o nível das opiniões das pessoas que interagem? Como faixa etária, escolaridade, procedência.. E quais são esses dados?
DAISY LACERDA - Atualmente não temos uma ferramenta que reúna essas informações específicas. Só é possível obter essas especificações caso o cliente disponibilize em seu perfil e caso acessemos cada perfil individualmente.
DIÁRIO - Como a TAM tem destinos internacionais, existe também a interação de estrangeiros on-line?
DAISY - Sim, temos interações de estrangeiros. A equipe do Fale 2.0 conta com profissionais treinados para atender em outros idiomas, como inglês e espanhol.
DIÁRIO - O que predomina, no geral, nos contatos feitos com a TAM via redes sociais. Elogios, sugestões , críticas...
DAISY - Recebemos todos os tipos de contatos e olhamos com atenção e cuidado para todos eles, sejam elogios, sugestões, indicações, críticas ou reclamações. Atualmente, nosso maior volume de atendimento são de pedidos de informações.
Fonte: Site Diário do Turismo
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