Por Ilya Hirsch
Os Agentes que militam na profissão há tempo conseguiram por diversas razões e mecanismos criar sua carteira de clientes, fiéis seguidores e principalmente aqueles consumidores que preferem viajar ao exterior amparados pela expertise pessoal do profissional que os acompanha. As bem sucedidas experiências de viagem em grupos conduzidas pelo diretor ou gerente da agência, aliadas ao temor natural do desconhecido e da barreira do idioma estrangeiro, criam uma fidelização deste Cliente àquele Agente de Viagens.
De mesma forma, o experiente Agente de Viagens, conhecedor do produto (destinos, Hotéis, restaurantes e recomendação das boas compras), no papel de consultor de confiança, cria vínculos de fidelização também de Clientes que não viajam em grupos.
É preciso criar e reforçar sempre esta relação de confiança Cliente > Agente de Viagens, que é a espinha dorsal da nossa atividade e, embora a indústria e distribuição estejam sofrendo mutações rapidamente, está primordialmente enraizada em relacionamento pessoal.
Um colega já falecido há anos, antecipando a concorrência feroz do futuro, me dizia ser necessário o Agente de Viagens investir nesta relação de confiança, criando momentos de grata surpresa aos Clientes durante sua viagem: um telefonema para o Cliente durante seu traslado em carro com chofer ao Hotel; um agrado oferecido aos Clientes na chegada ao quarto reservado; que tal morangos embebidos em chocolate com champagne na cabine do navio no embarque? E, no retorno dos Clientes ao Brasil, mandar flores e ligar para saber das impressões da viagem, com feedback sobre hotéis e serviços prestados?
Poucos Agentes fazem isto, encerrando seu processo de venda com o recebimento de sua comissão devida!
O Cliente satisfeito retorna e fala com sua família e amigos, comenta sobre a viagem e… espera-se que também mencione o excelente serviço do profissional de viagens, recomendando a Agencia de Viagens.
É um dos caminhos para que o Agente aumente sua clientela.
A nova geração de consumidores, no entanto, habituais usuários de Smartphones, iPads, tablets, já versados em inglês básico que seja para navegar no universo da Internet, buscam mais informações e fazem pesquisa de melhor relação custo v. benefício, garimpando ofertas de fornecedores diversos no segmento do turismo, tendem cada vez mais a consultar um profissional em viagens após sua busca.
Mostram as estatísticas que consumidores que viajam mais, por período de tempo maior e que investem valores maiores na viagem, tratam e finalizam sua compra através do Agente de Viagens. Não confiam apenas na informação e ofertas da telinha do computador.
O consumidor vê no Agente de Viagem que lhe atende um experiente e confiável consultor.
Há um segmento na indústria do turismo que consolida este papel de consultor “especialista”.
O crescimento das vendas de cruzeiros marítimos internacionais, validado pelo maciço investimento das Armadoras na construção de novos navios com contratos fechados com estaleiros até 2015 (apesar da crise internacional), é o segmento que mais requer a atenção do Agente de Viagens para a manutenção de sua curva crescente de receita.
São navios-iates, navios de médio porte, que oferecem cruzeiros com serviço e atendimento mais atento e personalizado; os hóspedes são reconhecidos no segundo dia o staff já ciente de suas preferências e expectativas. São navios de luxo que, muitas vezes, trazem ofertas e tarifas promocionais que competem com os preços dos grandes navios com mais de 2000 hóspedes.
É agora que o luxo se torna mais acessível a oportunidade do Agente de Viagens ampliar sua venda neste segmento buscando seus Clientes que ainda não sabem desta oportunidade ou ainda não passar pela experiência inesquecível e marcante de um cruzeiro marítimo.
A satisfação destes Clientes que usufruem da recomendação do Agente, navio mais adequado para o perfil do viajante, é garantia de fidelização; mas o Agente de Viagens deve investir nesta relação de confiança gerada pela satisfação da recomendação adequada.
Provam as estatísticas nos EUA que os consumidores de cruzeiros são os que mais retornam ao seu Agente de Viagens, após a satisfação total de uma viagem. Há um sem número de Agências nos EUA especializadas e focadas quase que exclusivamente na venda de cruzeiros marítimos, e no Brasil, um sem número de oportunidades para a abertura de verdadeiros especialistas que se disponham em investir em si mesmos e nas Empresas, garantindo seu espaço no atual mercado competitivo do turismo de lazer.
Nenhum comentário:
Postar um comentário