Viagem de feriado: procurava tranquilidade, encontrei poluição sonora!

Vista do rio Preguiças, nas proximidades do povoado Tapúio, em Barreirinhas - MA

Quando um feriado cai numa quinta-feira, muita gente já se planeja: enforcar a sexta-feira e emendar com o final de semana para viajar. Outros, que precisam estar de volta à rotina na sexta-feira, viajam na quarta à noite e retornam na quinta. Independentemente do plano, alguns desses viajantes têm apenas um propósito: descansar e desfrutar de momentos tranquilos com a família, amigos ou até mesmo sozinhos, e alguns provavelmente optarão por lugares mais pacatos e próximos da cidade onde moram. Quem mora em São Luís e se enquadra nesse perfil, geralmente viaja para algum município do interior do estado. Foi o que eu fiz no último feriado, o da Semana Santa. Mas calmaria não foi bem o que encontrei...

Estive em Barreirinhas com alguns amigos, mais especificamente no povoado Tapúio. Ficamos na casa de conhecidos que moram à beira do rio Preguiças, uma maravilha! Passávamos a maior parte do tempo de molho no rio. Não fizemos os convencionais passeios realizados na cidade, pois o dinheiro estava curto. Então nos restava aproveitar o feriadão apenas para relaxar e curtir o contato com a natureza. Mas não contávamos com uma surpresinha... Como a casa em que nos instalamos fica bem próxima a um restaurante, lanchas voadeiras atracavam ali aos montes! E todas elas tocavam música alta - muito alta! Parecia haver ali uma competição velada de qual lancha tocava a música com o volume mais alto! Começavam no meio da manhã e iam até à noite. Em um dos dias, inclusive, algumas seguiram com o som até a madrugada.

Quero aqui deixar claro que não tenho nada contra essa atividade. Pelo contrário, acho que seria uma prática até bem interessante, só escolheria um repertório musical menos bizarro e não faria uso de bebidas alcoólicas (que acho um desperdício de dinheiro e de tempo, pois penso ser muito mais produtivo e divertido aproveitar o dia com os amigos sem estar "sedado"). O que acho um absurdo é o desrespeito com os moradores, acostumados à vida tranquila e pacata do local. A percepção que se tem é que os visitantes simplesmente os ignoram, esquecem que ali moram pessoas que possuem os mesmos direitos que eles - mesmo que estas não possuam o mesmo poder aquisitivo.

Em conversa com a senhora muito simpática que nos recebeu em sua casa, amiga da família de um dos amigos que estava comigo, pude perceber a profunda insatisfação que ela sentia, desrespeitada por ver o seu espaço sendo invadido pelos "de fora". Lembro-me até de ouvi-la dizer que, se o contrário acontecesse, o final seria bem diferente; a polícia seria acionada e rapidamente resolveria o problema que inquietasse os abastados senhores, cheios de direitos.

Duas lanchas atracaram bem em frente da casa da senhora, bem próximo à entrada que liga a casa ao Rio. A senhora até chegou a conversar com um dos turistas para pedir que eles atracassem em outro local, mas foi prontamente rebatida com uma proposta financeira, afinal, dinheiro compra tudo, não é? Não. A prova viva disso são esses mesmos senhores, aparentemente com uma boa condição financeira, mas que não conseguiram comprar educação e empatia.

Escrito por: Juliana Vieira, da Redação do Jornal Cazumbá.

Copa: setor de serviços e consumo no Brasil está preparado?

Há pouco tempo para o início da tão esperada Copa do Mundo, a grande pergunta que sempre fica no ar é: O Brasil está preparado para receber os grandes eventos? Quando falamos em megaeventos esportivos como esse, não basta pensar apenas na tão falada infraestrutura, como estádios, aeroportos, estradas e afins. Precisamos olhar muito além disso e pensar também como estarão as pessoas que terão contato direto com estes visitantes. Temos um longo caminho a percorrer para satisfazermos os exigentes turistas que por aqui desembarcarão. Porém, a notícia não é tão ruim assim, já que o brasileiro, por natureza, é um povo hospitaleiro. Isso por si só já é uma vantagem para o desenvolvimento na prestação de serviço.

Grande parte dos brasileiros que serão responsáveis pela experiência dos turistas estrangeiros é profissional da área de hospitalidade. Até pouco tempo, o mercado de hospitalidade no Brasil era restrito a profissionais que se formavam nas poucas faculdades de hotelaria existentes e aos que faziam escola em cadeias hoteleiras internacionais presentes no País. Essa realidade mudou drasticamente nos últimos anos. As faculdades de hotelaria se multiplicaram e aprimoraram suas grades educacionais, novos cursos técnicos profissionalizantes nasceram, e o setor nacional se fortaleceu. Entretanto, assim como em vários segmentos no Brasil, reflexo do bom momento em que vivemos, a mão de obra especializada está cada vez mais escassa e não acompanha o ritmo de crescimento e abertura de novos hotéis e restaurantes. É necessário o investimento na formação de profissionais aptos para trabalharem nesses estabelecimentos.

A carreira na área de hospitalidade, até pouco tempo atrás, era movida pela paixão em servir, conhecer diferentes culturas e línguas. Mas havia um caminho longo e árduo que, muitas vezes, esbarrava na dificuldade de chegar a um cargo gerencial, fazendo com que os profissionais se limitassem apenas às áreas operacionais nas quais ainda havia uma grande concorrência. A carreira hoteleira exige longas horas atrás de balcões ou atendendo clientes de mesa em mesa. Funções exaustivas que, não raro, são exercidas também aos finais de semana e feriados.

Contudo, esse profissional nunca esteve tão valorizado como nos últimos anos. Além dos hotéis, pousadas e restaurantes, caminhos óbvios para que esses profissionais possam seguir carreira, estão diversos outros mercados, como bancos, hospitais, shoppings, entre outros, que contam com esses especialistas para criar ou gerenciar as respectivas áreas de hospitalidade.

A valorização da área de hospitalidade se deve, sobretudo, ao fato de que estamos vivendo hoje em um mundo cuja atenção ao cliente vem crescendo cada vez mais nas empresas. Observamos uma concorrência acirrada no mercado, o cliente está cada vez mais exigente e sabe exatamente o que quer. Aliado a isso está o aumento da velocidade da informação, fazendo com que redes sociais e fóruns online se tornem locais onde os clientes possam comparar suas experiências.

Para antecipar esse teste pelos nossos turistas e auxiliar a boa formação dos profissionais brasileiros para assegurar uma boa prestação de serviço, as empresas estão cada vez mais investindo em capacitação, treinamento e monitoramento. Uma das ferramentas utilizadas para esse monitoramento que vem se destacando cada vez mais é o cliente oculto, por meio do qual os profissionais são colocados à prova a qualquer momento. A ferramenta de cliente oculto já é utilizada por empresas no Brasil, como hotéis, restaurantes, lojas e demais prestadoras de serviço. Com essa ferramenta, as eventuais falhas são aprimoradas, e boas práticas premiadas, conforme denunciadas pelo olhar do cliente.

Seja pela chegada de eventos caros e de alto padrão, ou pelo olhar afiado do cliente, o fato é que foco no cliente como cultura organizacional é uma filosofia em expansão, que já está presente nos dias de hoje e se estabelecerá nos próximos anos.

Cada vez mais as empresas cobrarão o engajamento de todos, dos funcionários até a presidência, para que seja alcançada a satisfação do tão disputado cliente.

Com o devido investimento em qualidade de serviço e o crescimento desse mercado, o Brasil pode sim estar preparado para os grandes eventos que virão nos próximos anos e tornar-se, finalmente, um polo turístico mundial de alto nível.

* José Worcman é sócio-diretor da OnYou, uma das principais empresas do país especializada em qualidade de serviços a partir de avaliações de clientes ocultos