Três perguntas para Daisy Lacerda, diretora de Relacionamento com o Cliente TAM

No último ano, a TAM Linhas Aéreas registrou um aumento de 96% no número de consumidores que enviavam suas opiniões por meio de redes sociais, em comparação com 2011. O perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais.

Todos os dias, recebem dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio deste perfil. O DIÁRIO ouviu Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento. Confira:

DIÁRIO -  É possível identificar o nível das opiniões das pessoas que interagem? Como faixa etária, escolaridade, procedência.. E quais são esses dados?
DAISY LACERDA -  Atualmente não temos uma ferramenta que reúna essas informações específicas. Só é possível obter essas especificações caso o cliente disponibilize em seu perfil e caso acessemos cada perfil individualmente.

DIÁRIO - Como a TAM tem destinos internacionais, existe também a interação de estrangeiros on-line? 
DAISY - Sim,  temos interações de estrangeiros. A equipe do Fale 2.0 conta com profissionais treinados para atender em outros idiomas, como inglês e espanhol.

DIÁRIO -  O que predomina, no geral, nos contatos feitos com a TAM via redes sociais. Elogios, sugestões ,  críticas...
DAISY - Recebemos todos os tipos de contatos e olhamos com atenção e cuidado para todos eles, sejam elogios, sugestões, indicações, críticas ou reclamações. Atualmente,  nosso maior volume de atendimento são de pedidos de informações.


Fonte: Site Diário do Turismo